Проект

Общее

Профиль

Регламент работы

1. Общие правила.

  • Техническая поддержка клиентам оказывается посредством электронной почты , а так же системы технической поддержки клиентов компании NAG - Help Desk.
  • Все средства мгновенной связи используются только для общения с клиентами с действующим сервисным контрактом высокого уровня.
  • Техническая Поддержка в устной форме может оказываться только по решению менеджера, при этом ведется конференц-связь, в которой участвуют: клиент, менеджер и инженер.

2. Порядок обработки заявки.

  • Заявка обрабатывается инженером с момента ее получения до момента ее полного разрешения либо закрытия
  • Первый ответ клиенту в рамках активной заявки должен поступить не позднее 8 рабочих часов с момента получения заявки.
  • В течении всего периода обработки активной заявки инженер своевременно и полно информирует заказчика о текущем статусе его заявки.
  • Если подготовка ответа на текущий вопрос в рамках переписки занимает более 8 рабочих часов, инженер направляет клиенту уведомление о сроке получения ответа.
  • В случае если не удается однозначно установить срок решения заявки, уведомить клиента о текущем статусе и с ориентировать по срокам обновления статуса заявки.
  • Инженер должен задать уточняющие вопросы об удовлетворении оказанной технической поддержкой и возможности закрытия заявки.

Если вопрос инженера остается без ответа клиента более 2х рабочих дней заявка клиента считается закрытой, инженер делает запись в системе Help Desk.

Добавить изображение из буфера обмена (Максимальный размер: 25 МБ)